Kommt ein DHL-Paket zerdrückt, eingerissen, nass, geöffnet oder anderweitig beschädigt an, sollten Sie Verpackung und Inhalt zunächst sorgfältig prüfen und nichts vorschnell entsorgen. Außenkarton, Polstermaterial, Versandlabel, Fotos und der beschädigte Inhalt können später wichtig sein, um nachvollziehen zu können, ob der Schaden beim Transport entstanden ist.
Bei einer Online-Bestellung sollten Sie sich möglichst schnell an den Händler wenden, da der Kaufvertrag in der Regel mit dem Verkäufer besteht. Zusätzlich gibt es bei DHL ein eigenes Verfahren zur Schadensanzeige. Dafür muss die vollständige Sendung innerhalb von sieben Tagen nach Zustellung zur Prüfung eingereicht werden.
Was tun, wenn ein DHL-Paket beschädigt ankommt?
Beginnen Sie direkt nach Erhalt oder Auffinden des Pakets mit der Dokumentation. Auch wenn die äußere Beschädigung zunächst gering wirkt, können Stoß, Druck oder Feuchtigkeit den Inhalt beeinträchtigt haben.
Paket und Inhalt sorgfältig prüfen
Sehen Sie sich zunächst alle Seiten des Pakets an, bevor Sie es öffnen. Achten Sie auf:
- eingedrückte Ecken
- Löcher oder Risse
- beschädigtes oder nachträglich angebrachtes Klebeband
- Feuchtigkeitsspuren
- geöffnete Stellen
- Lücken, durch die Inhalt verloren gegangen sein könnte
Öffnen Sie das Paket vorsichtig, ohne zusätzliche Schäden zu verursachen.
Prüfen Sie anschließend nicht nur den Hauptartikel, sondern auch:
- Zubehör
- Kabel
- Bedienungsanleitungen
- kleinere Einzelteile
- Innenverpackung und Polsterung
Testen Sie das Produkt nur, wenn dies gefahrlos möglich ist. Nasse, gebrochene, aufgeblähte oder sichtbar beschädigte Elektrogeräte sollten nicht angeschlossen werden.
Notieren Sie genau, welche Schäden vorliegen, ob der Artikel noch funktioniert und ob Teile fehlen.
Fehlen Teile des Inhalts vollständig und ist unklar, ob sie während des Transports oder bei der Zustellung verloren gegangen sind, können zusätzlich die nächsten Schritte bei einem verschwundenen DHL-Paket relevant sein.
Enthält das Paket zerbrochenes Glas, auslaufende Flüssigkeit, einen beschädigten Akku, Chemikalien oder andere potenziell gefährliche Inhalte, halten Sie andere Personen fern und beachten Sie die Sicherheitshinweise des Produkts.
Schäden fotografieren, bevor etwas verändert oder entsorgt wird
Fotografieren Sie den Zustand des Pakets möglichst, bevor Sie etwas bewegen oder verändern.
Sinnvoll sind Aufnahmen von:
- allen Seiten der Außenverpackung
- Versandlabel und Sendungsnummer
- eingerissenen, eingedrückten, nassen oder geöffneten Bereichen
- der Anordnung der Innenverpackung
- Schäden am Produkt und Zubehör
- auffällig leeren Bereichen oder fehlendem Polstermaterial
Beginnen Sie mit Übersichtsaufnahmen des gesamten Pakets und machen Sie anschließend Nahaufnahmen einzelner Schäden.
Wurde die Sendung an einem gemeinschaftlich genutzten Eingang oder einem vereinbarten Ablageort abgestellt, fotografieren Sie nach Möglichkeit auch den Fundort, bevor Sie das Paket bewegen. Bei regelmäßig vor der Haustür abgestellten Sendungen kann eine Türklingel mit Kamera zusätzlich helfen, den unmittelbaren Zustell- und Paketbereich im Blick zu behalten.
Ein kurzes Video kann zusätzlich zeigen, wenn Teile lose im Paket liegen, ein Siegel beschädigt ist oder Flüssigkeit austritt. Fotos bleiben trotzdem wichtig, da sie sich einfacher an Formulare oder E-Mails anhängen lassen.
Verpackung und gesamten Inhalt aufbewahren
Werfen Sie zunächst nichts weg. Bewahren Sie auf:
- Außenkarton
- Klebeband
- Versandlabel
- Polstermaterial
- Einsätze
- abgebrochene oder beschädigte Teile
- den beschädigten Artikel selbst
DHL verlangt für die Prüfung grundsätzlich die beschädigte Sendung mit allen noch vorhandenen Bestandteilen.
Reparieren, reinigen oder verpacken Sie den Artikel nicht stärker neu, als es aus Sicherheitsgründen unbedingt notwendig ist. Wird der ursprüngliche Zustand deutlich verändert, kann die spätere Beurteilung der Schadensursache schwieriger werden.
Ist das Paket nicht sicher zu lagern oder zu transportieren, wenden Sie sich zuerst an den Verkäufer und DHL. Beschreiben Sie die konkrete Gefahr und fragen Sie nach dem weiteren Vorgehen.
DHL oder Verkäufer kontaktieren?
Wer der richtige Ansprechpartner ist, hängt davon ab, wer den Versand beauftragt hat und aus welchem Grund das Paket versendet wurde. Eine Schadensmeldung bei DHL ersetzt nicht Ihre Ansprüche gegenüber einem Online-Händler.
Bei beschädigter Online-Bestellung zuerst den Verkäufer kontaktieren
Haben Sie bei einem gewerblichen Online-Händler bestellt, sollten Sie sich möglichst schnell an den Verkäufer wenden.
Übermitteln Sie dabei:
- Bestellnummer
- Lieferdatum
- Beschreibung des Schadens
- aussagekräftige Fotos
Teilen Sie außerdem mit, ob Sie eine Reparatur, Ersatzlieferung oder eine andere Lösung im Rahmen der Reklamation wünschen.
Für den Zustand der gelieferten Ware bleibt grundsätzlich der Verkäufer Ihr Vertragspartner. Sie sollten nicht allein deshalb auf eine direkte Auseinandersetzung mit dem Transportschaden verwiesen werden, weil DHL das Paket zugestellt hat.
Schicken Sie den Artikel nicht eigenständig zurück, bevor Sie Anweisungen erhalten haben. Der Händler kann beispielsweise:
- ein Retourenlabel bereitstellen,
- eine Abholung organisieren,
- Sie bitten, zusätzlich die DHL-Schadensanzeige durchzuführen.
Bewahren Sie die schriftliche Antwort auf. So bleibt nachvollziehbar, welche Schritte vom Händler verlangt wurden.
DHL-Schadensanzeige bei vermutetem Transportschaden nutzen
Das DHL-Verfahren ist relevant, wenn der Inhalt beschädigt wurde, Teile fehlen oder ein Transportschaden vermutet wird.
Dafür werden eine ausgefüllte Schadensanzeige und die vollständige Sendung benötigt.
Der Empfänger kann das beschädigte Paket zur Prüfung vorbereiten und abgeben. Vertragspartner von DHL ist jedoch in der Regel der Absender. Deshalb kann DHL das Ergebnis der Prüfung oder eine mögliche Entschädigung direkt mit dem Absender abwickeln.
Ein normales DHL Paket ist grundsätzlich bis zur für die jeweilige Versandart geltenden Haftungsgrenze abgesichert, häufig bis 500 Euro, sofern keine zusätzliche Transportversicherung abgeschlossen wurde.
Eine Erstattung erfolgt jedoch nicht automatisch. DHL prüft unter anderem:
- die Sendung selbst
- die Verpackung
- den angegebenen Warenwert
- die Umstände des Schadens
Bei privater Sendung den Absender informieren
Kam das Paket von Freunden, Verwandten, einem privaten Verkäufer auf einem Marktplatz oder einer anderen Privatperson, informieren Sie den Absender sofort.
Dieser benötigt möglicherweise:
- Einlieferungsbeleg
- Wertnachweis
- Angaben zur Verpackung
- Bankverbindung
Klären Sie, wer die Schadensanzeige einreicht und wohin das Paket nach der Prüfung geschickt werden soll.
Handelte es sich um einen privaten Kauf, sollten zusätzlich die Bedingungen des jeweiligen Marktplatzes und ein eventuell vorhandener Käuferschutz geprüft werden.
So melden Sie ein beschädigtes Paket bei DHL
DHL ermöglicht derzeit, ein beschädigtes Paket in einer Filiale abzugeben oder nach vorheriger Vereinbarung über den Kundenservice kostenlos abholen zu lassen.
DHL Schadensanzeige vollständig ausfüllen
Laden Sie das offizielle Formular zur DHL Schadensanzeige herunter und füllen Sie es vollständig aus.
In der Regel werden folgende Angaben benötigt:
- Absender und Empfänger
- Sendungsnummer
- Zustelldatum
- Beschreibung des Inhalts
- Art und Umfang des Schadens
- Wert beschädigter oder fehlender Gegenstände
- gewünschtes Vorgehen nach der Prüfung
Beschreiben Sie den Schaden sachlich und möglichst konkret.
Notieren Sie:
- was beschädigt ist,
- welche Teile fehlen,
- wie das Paket bei Ankunft aussah,
- ob der Inhalt noch nutzbar ist.
Vermeiden Sie Vermutungen darüber, wie DHL mit der Sendung umgegangen ist, sofern Sie dafür keine konkreten Belege haben.
Drucken Sie das vollständig ausgefüllte Formular aus. DHL verlangt, dass die Schadensanzeige zusammen mit dem Paket zur Prüfung eingereicht wird.
Schaden innerhalb von sieben Tagen melden
Beschädigungen oder fehlender Inhalt müssen DHL innerhalb von sieben Tagen nach Zustellung gemeldet werden.
Warten Sie deshalb nicht bis zum letzten Tag, sondern handeln Sie möglichst unmittelbar nach Feststellung des Schadens.
Auch den Verkäufer sollten Sie möglichst innerhalb dieses Zeitraums informieren. Eine E-Mail an den Händler ersetzt jedoch nicht automatisch die formelle Schadensanzeige bei DHL.
Ist eine DHL-Prüfung erforderlich, müssen Formular und Sendung fristgerecht eingereicht werden.
Bewahren Sie eine Kopie des ausgefüllten Formulars auf und dokumentieren Sie, wann und wo das Paket abgegeben oder abgeholt wurde.
Vollständige Sendung zur Prüfung einreichen
Legen Sie alle Bestandteile wieder zusammen:
- beschädigter Artikel
- Zubehör
- Innenpolsterung
- Außenkarton
- Versandlabel
- sonstige vorhandene Teile der ursprünglichen Sendung
Ersetzen Sie den Originalkarton nicht nur deshalb, weil er beschädigt aussieht.
Sie können das Paket zusammen mit dem ausgedruckten Formular in einer DHL Filiale abgeben.
Nach den aktuellen DHL-Hinweisen kann auch eine kostenlose Abholung der beschädigten Sendung über den Kundenservice vereinbart werden.
Lassen Sie sich die Annahme nach Möglichkeit bestätigen. Fotografieren Sie vor der Übergabe noch einmal den vollständigen Inhalt und speichern Sie Kopien sämtlicher Unterlagen.
Welche Nachweise sollten Sie bei einem beschädigten DHL-Paket aufbewahren?
Besonders hilfreich sind Nachweise, die sowohl den Wert des Inhalts als auch den Zustand des Pakets bei oder unmittelbar nach der Zustellung dokumentieren.
Versandlabel und Sendungsverfolgung sichern
Fotografieren Sie das Versandlabel gut lesbar und speichern Sie den vollständigen Verlauf der Sendungsverfolgung.
Notieren Sie insbesondere:
- Zustelldatum
- eingetragenen Empfänger
- angegebenen Ablage- oder Zustellort
- ungewöhnliche Statusmeldungen
Das Label stellt die Verbindung zwischen dem konkreten Paket und der Sendungsnummer her.
Entfernen Sie es deshalb nicht vom Karton, bevor DHL die Prüfung abgeschlossen hat.
Rechnungen, Kaufbelege und Wertnachweise aufbewahren
Speichern Sie alle Unterlagen, aus denen Inhalt und Wert der Sendung hervorgehen können, beispielsweise:
- Rechnung
- Kassenbon
- Zahlungsbestätigung
- Marktplatzanzeige
- sonstige Wertnachweise
Bei gebrauchten Gegenständen entspricht der ursprüngliche Neupreis nicht zwingend dem Wert zum Versandzeitpunkt.
Unterlagen zu:
- Alter
- Zustand
- Verkaufspreis
- vergleichbaren Ersatzartikeln
können eine realistischere Grundlage liefern.
Ist nur ein einzelner Bestandteil eines Sets beschädigt, geben Sie an, ob dieser separat repariert oder ersetzt werden kann.
Fotos und vorhandene Zustellaufnahmen sichern
Bewahren Sie möglichst die Originalfotos auf und nicht nur komprimierte Versionen, die über Messenger verschickt wurden.
Notieren Sie, wann die Fotos entstanden sind, und bearbeiten Sie nicht die einzigen vorhandenen Originaldateien.
Wurde das Paket vor der Haustür abgestellt, während niemand anwesend war, können vorhandene Aufnahmen einer eufy Türklingel mit Kamera E340 zusätzlichen Kontext liefern.
Die Hauptkamera kann den Zusteller und den Bereich vor der Haustür erfassen. Die nach unten gerichtete zweite Kamera deckt zusätzlich den unmittelbaren Tür- und Paketbereich ab.
Solche Aufnahmen können dabei helfen zu prüfen:
- in welchem Zustand das Paket bei der Zustellung sichtbar war,
- wo genau es abgelegt wurde,
- ob ein offensichtliches Fallenlassen oder grobes Abstellen zu erkennen ist.
Sichern Sie den relevanten Zeitraum, bevor er überschrieben wird, und bewahren Sie den Originalclip unverändert auf.
Die Aufnahme kann Ihre Schilderung gegenüber Verkäufer oder DHL unterstützen. Sie beweist jedoch nicht zwangsläufig, wann ein innerer Schaden entstanden ist.
Das Produkt könnte bereits früher im Transport beschädigt worden sein. Videoaufnahmen ersetzen deshalb weder das Originalpaket noch Rechnung, Fotos oder die formelle Prüfung. Werden Zustellaufnahmen dauerhaft am Hauseingang erstellt, sollten außerdem die Vorgaben der DSGVO bei Videoüberwachung berücksichtigt werden, insbesondere bei Kamerawinkel, erfassten Bereichen und Speicherung.
Was passiert nach der Schadensmeldung bei DHL?
Mit der Abgabe des Pakets beginnt zunächst die Prüfung. Eine sofortige Entschädigungszahlung ist damit nicht verbunden.
DHL prüft Paket und Verpackung
DHL untersucht unter anderem:
- Außenverpackung
- Innenpolsterung
- Inhalt
- gemeldeten Schaden
Dabei kann geprüft werden, ob die Verpackung für den Inhalt geeignet war und ob das vorhandene Schadensbild mit einem Transportschaden vereinbar ist.
Ein beschädigter Artikel bedeutet nicht automatisch, dass DHL haftet.
Das Ergebnis kann beispielsweise beeinflusst werden durch:
- unzureichende Verpackung
- vom Transport ausgeschlossene Inhalte
- normale Gebrauchsspuren
- Schäden, die nicht mit dem Transport zusammenhängen
Paket wird zurückgesendet oder entsprechend weitergeleitet
Nach Abschluss der Prüfung wird die Sendung normalerweise an die Person zurückgegeben, die sie eingereicht hat.
Im Formular kann außerdem angegeben werden, dass das Paket nach der Prüfung an den Absender zurückgehen soll.
Da die Sendung für eine gewisse Zeit nicht verfügbar sein kann, sollten Sie keine zusätzlichen persönlichen Unterlagen oder Gegenstände hineinlegen, die ursprünglich nicht Teil des Pakets waren.
Nach der Rückgabe sollten Prüfungsergebnis und beschädigter Artikel so lange aufbewahrt werden, bis Verkäufer, Absender oder Versicherung bestätigt haben, dass nichts Weiteres benötigt wird.
DHL informiert in der Regel den Absender über das Ergebnis
Da der Absender die Versandleistung gekauft hat, ist er normalerweise der Vertragspartner von DHL.
DHL kann deshalb das Ergebnis der Prüfung und eine mögliche Entschädigung an den Absender übermitteln und nicht direkt an den Empfänger.
Bei einer Online-Bestellung bleibt der Händler trotzdem Ihr Ansprechpartner für Reklamation, Ersatz oder andere Ansprüche.
Ob und in welcher Höhe sich der Händler später Geld von DHL zurückholt, ist grundsätzlich eine separate Angelegenheit zwischen diesen beiden Parteien.
Bei einer privaten Sendung sollten Absender und Empfänger vorher klären, wie eine mögliche Entschädigung weitergegeben oder für einen Ersatz verwendet wird.
Fazit
Kommt ein DHL-Paket beschädigt an, sollten Sie den Zustand sofort fotografieren, sämtliche Verpackungsteile aufbewahren und den Verkäufer beziehungsweise privaten Absender informieren.
Ist eine Prüfung durch DHL notwendig, muss die Schadensanzeige ausgefüllt und die vollständige Sendung innerhalb von sieben Tagen eingereicht werden.
Rechnungen, Sendungsverfolgung, Fotos und mögliche Zustellaufnahmen können die Dokumentation unterstützen. Für die DHL-Prüfung bleibt jedoch insbesondere das unveränderte Originalpaket wichtig.
FAQ
Kann ich ein sichtbar beschädigtes DHL-Paket ablehnen?
Ja. Ein sichtbar beschädigtes Paket können Sie grundsätzlich ablehnen.
Fotografieren Sie den Zustand nach Möglichkeit vorher und informieren Sie Verkäufer oder Absender möglichst sofort.
Nehmen Sie das Paket trotzdem an, sollten sichtbare Schäden nach Möglichkeit dokumentiert und der Inhalt direkt nach dem Öffnen überprüft werden.
Kann ich einen DHL-Schaden ohne Originalverpackung melden?
Sie können DHL zwar kontaktieren, die Prüfung kann ohne die ursprüngliche Verpackung jedoch deutlich schwieriger werden.
DHL verlangt für die Schadensprüfung alle noch vorhandenen Bestandteile der Sendung, einschließlich Außenverpackung und Innenpolsterung.
Werfen Sie diese deshalb erst weg, wenn das Verfahren vollständig abgeschlossen ist.
Wer erhält die Entschädigung bei einem beschädigten DHL-Paket?
DHL wickelt eine mögliche Entschädigung normalerweise mit dem Absender ab, da dieser die Versandleistung beauftragt hat.
Bei einer Online-Bestellung sollten Sie als Empfänger deshalb Reparatur, Ersatz oder andere Ansprüche gegenüber dem Verkäufer geltend machen, anstatt auf eine direkte Zahlung von DHL zu warten.
Was ist, wenn nur der Außenkarton beschädigt ist?
Sind Inhalt und Zubehör vollständig, funktionsfähig und unbeschädigt, besteht allein wegen eines optisch beschädigten Versandkartons möglicherweise kein Anspruch auf Entschädigung.
Fotografieren Sie das Paket trotzdem und prüfen Sie den gesamten Inhalt sorgfältig, bevor Sie die Verpackung entsorgen. Innere Schäden sind nicht immer sofort von außen erkennbar.
Kann ich einen DHL-Schaden auch nach Ablauf der Sieben-Tage-Frist melden?
Sie können DHL und den Verkäufer weiterhin kontaktieren. Wird die DHL-Frist von sieben Tagen jedoch versäumt, kann die Durchsetzung eines Transportschadens deutlich schwieriger werden.
Reichen Sie die formelle Schadensanzeige deshalb möglichst innerhalb dieser Frist ein, auch wenn einzelne Nachweise erst später nachgereicht werden können.
